Un viaje soñado en crucero terminó en una pesadilla para una madre y su hija cuando fueron rechazadas en la terminal de embarque, todo por un error en la reserva cometido por la agencia de viajes. El caso, ocurrido en Inglaterra a bordo del P&O Britannia, ha generado repercusión en los medios y sirve de advertencia para otros pasajeros que requieren asistencia especial al momento de viajar.
🎯 Un sueño truncado a último momento
Ruby Poole, de 87 años, y su hija Wendy Tucker, de 63, habían planeado unas vacaciones inolvidables por los fiordos noruegos. Era el primer crucero para ambas, especialmente significativo para Ruby, quien usa silla de ruedas desde que sufrió un accidente cerebrovascular hace más de una década.
El itinerario del crucero incluía paradas en Haugesund, Skjolden, Lustrafjorden, Sognefjord, Stavanger y Kristiansand, con salida desde Southampton, Inglaterra, el 24 de mayo de 2025, y regreso programado para el 30 del mismo mes.
Pero todo cambió en cuestión de minutos.
🚫 Denegadas en el puerto: ¿qué pasó?
Al llegar a la terminal, y luego de que sus maletas ya estuvieran a bordo del barco, el personal del crucero les informó que no podían embarcar. La causa: el sistema de P&O Cruises no registraba una solicitud de embarque asistido, ni disponibilidad de sillas de seguridad, un requisito indispensable para pasajeros con movilidad reducida.
Las sillas de seguridad son dispositivos especiales usados a bordo para trasladar a personas en silla de ruedas durante situaciones de emergencia, especialmente por escaleras. Al no haber suficientes unidades disponibles, el embarque fue denegado.
Wendy declaró a los medios:
“Nos dijeron ‘Lo sentimos mucho, pero no pueden subir a bordo porque no tenemos suficientes sillas de seguridad’. Mi madre estaba en la terminal, llorando desconsoladamente.”
📉 Un error de la agencia de viajes
La reserva del viaje había sido gestionada por Hays Travel, una agencia en Basingstoke, Inglaterra. Según Tucker, el personal les aseguró que todo estaba coordinado: cabina accesible, asistencia al embarque y condiciones adecuadas.
Sin embargo, todo indica que no se marcó correctamente la necesidad de accesibilidad en el sistema. Eso fue suficiente para que la compañía de cruceros negara el acceso, alegando no poder garantizar la seguridad de Ruby durante el viaje.
La agencia reconoció su error públicamente:
“Nuestro cliente no recibió el nivel de servicio que esperaba de Hays Travel, por lo que lamentamos mucho lo sucedido.”
A modo de compensación, Hays Travel ofreció £100, además del reembolso total de £2.400, lo que fue considerado como una falta de respeto por parte de la familia afectada.
💬 Reacciones y consecuencias
La respuesta de P&O Cruises no tardó en llegar. A través de un comunicado, la compañía expresó:
“Lamentamos mucho que Wendy y su madre no hayan podido irse de vacaciones, pero nos alegra saber que nuestro equipo del puerto manejó bien la situación y que ya han recibido un reembolso.”
Sin embargo, para la familia la experiencia fue devastadora. “Era la primera vez que reservábamos un crucero. No sabíamos qué revisar”, señaló Wendy.
Ambas mujeres ahora se dedican a advertir a otros pasajeros sobre la importancia de verificar los documentos de viaje y no confiar únicamente en lo que dice la agencia verbalmente.
🧭 ¿Cómo asegurarse de poder embarcar si usás silla de ruedas?
Las líneas de cruceros como P&O Cruises, que forman parte del grupo Carnival Corporation, cuentan con políticas específicas de accesibilidad. Sin embargo, es responsabilidad del pasajero o de su agencia asegurarse de:
Seleccionar una cabina accesible al momento de reservar.
Notificar cualquier necesidad especial, como embarque asistido o uso de scooter de movilidad.
Verificar que el tamaño de los dispositivos personales sea compatible con las puertas y pasillos del barco.
Tener confirmación escrita de estos detalles, no solo verbal.
Por ejemplo, Carnival Cruise Line especifica que las scooters deben tener un ancho máximo de 56 cm para cabinas estándar y hasta 81 cm para cabinas accesibles. En caso contrario, el embarque puede ser denegado.
🛳️ ¿Qué ofrecen los camarotes accesibles?
Las cabinas adaptadas están equipadas con:
Puertas más anchas
Duchas accesibles
Espacios de maniobra para sillas de ruedas
Ubicación cercana a ascensores o zonas comunes
Es importante reservar con mucha anticipación, ya que la cantidad de camarotes accesibles es limitada y se asignan por orden de solicitud.
✈️ Un llamado a revisar cada detalle antes de viajar
Este caso sirve como ejemplo de cómo un pequeño error puede arruinar una experiencia que llevaba años en la planificación. Si bien los cruceros ofrecen muchas comodidades, las personas con necesidades especiales deben prestar aún más atención al momento de reservar.
Tanto si viajás con silla de ruedas, como si necesitás otro tipo de asistencia, verificá todo por escrito, asegurate de que tu reserva refleje tus necesidades, y en caso de dudas, comunicate directamente con la naviera.
Porque, al final del día, lo que está en juego es más que unas vacaciones: es la ilusión de vivir una experiencia inolvidable.
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